Web sách hay

Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Ngành Dịch Vụ Khách Hàng – Cách Giúp Tổ Chức Đạt Được Sự Vượt Trội Trong Trải Nghiệm Khách Hàng

Dịch vụ khách hàng và tạo ra sản phẩm là những hoạt động khác nhau nên cần có các khái niệm và nguyên tắc quản lý hoàn toàn khác nhau. Chuyện tìm ra lỗi lốp xe hay lỗi sơn trên lớp hoàn thiện của ô tô ở khâu kiểm tra cuối cùng trong quy trình sản xuất trên dây chuyền lắp ráp là một việc hoàn toàn khác với chuyện lắng nghe khách giận dữ nói thẳng vào mặt rằng khách sạn, nhà hàng hay hãng hàng không của bạn không có khả năng mang đến cho họ trải nghiệm dịch vụ mà họ mong đợi. Trong ví dụ đầu tiên, người kiểm định chất lượng – là người đứng giữa nhà sản xuất sản phẩm và khách hàng cuối cùng – có thể gửi trả sản phẩm lỗi để gia công lại và thế là khách hàng sẽ không bao giờ nhìn thấy lỗi sản phẩm lỗi đó. Trong tình huống thứ hai, thường sẽ không có ai “làm lá chắn bảo vệ” mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ không thỏa đáng và khách hàng bất mãn với dịch vụ đó.