Web sách hay

Combo Khi Nói Không Tôi Thấy Tội Lỗi + Nhà Hàng Không Bao Giờ Nói Không

• Nhà Hàng Không Bao Giờ Nói Không

Bạn biết đến cụm từ người làm dịch vụ từ khi nào?

Từ ngày còn là học sinh, khi bản thân bắt đầu có ý thức về cụm từ này thì tôi đã luôn nghĩ nó liên quan đến ngành dịch vụ ăn uống.

“Đàn ông thì phải biết tự lập.”

Từ thời ấu thơ tôi đã được cha dạy như thế, và cho đến những năm đầu của tuổi hai mươi, khi xác định được ý nghĩa mục đích sống của bản thân thì tự nhiên phương hướng nghề nghiệp của tôi lại đi theo ngành dịch vụ ăn uống này.

Tuy nhiên, dù rất quan tâm đến ngành dịch vụ ăn uống, tôi lại là một người chỉ chăm chăm thành thạo các công việc của một người thợ chứ không đặt nặng và coi trọng các vấn đề liên quan đến “con người” như khách hàng và nhân viên cho lắm. Nhưng trong thời gian được làm quản lý của một quán bar có tên Duke ở Shimokitazawa, quan điểm của tôi đã hoàn toàn thay đổi.

Những kinh nghiệm có được về quan hệ giao tiếp với khách hàng ở mọi lĩnh vực khác nhau “mà có chung một từ khóa là dịch vụ” đều do tôi tích lũy được trong suốt mười mấy năm làm việc tại Casita, từ thời kỳ quá độ tới thời kỳ phát triển vượt bậc của nó, từ khi tôi còn là một nhân viên bình thường cho đến khi thành thạo mọi công việc của một tổng quản lý nhà hàng.

• Khi Nói Không Tôi Thấy Tội Lỗi

Lí thuyết và những kĩ năng ngôn từ của liệu pháp tâm lí về sự quyết đoán có hệ thống được phát triển trực tiếp từ trải nghiệm với những người bình thường, trong cố gắng dạy họ một điều gì đó về cách ứng phó hiệu quả với những xung đột mà tất cả chúng ta đều gặp phải khi sống cùng những người khác. Động lực ban đầu của tôi đối với việc phát triển một cách tiếp cận có hệ thống dành cho việc học cách ứng phó quyết đoán bắt đầu vào mùa hè và mùa thu năm 1969, khi tôi đảm nhận vị trí Nhân viên Đánh giá Hiện trạng của trung tâm Đào tạo và Phát triển Peace Corps1, tọa lạc trên những ngọn đồi gần Escondido, California.

Trong thời gian này, tôi kinh hoàng nhận ra rằng những phương pháp cổ điển – hay còn được biết đến với cái tên hoa mĩ là “bộ công cụ cần thiết” – của những nhà tâm lí học lâm sàng (hay của bất kì những phương pháp điều trị nào khác) đều tương đối hạn chế khi xét đến khía cạnh đào tạo. Can thiệp khủng hoảng, tư vấn cá nhân, điều trị tâm lí cũng như những quy trình nhóm bao gồm đào tạo tính nhạy cảm, hay phương pháp tăng cường sự gặp gỡ thông qua các nhóm, đều chẳng hỗ trợ được gì nhiều cho những học viên tương đối bình thường của Peace Corps trong việc ứng phó với những vấn đề tương tác thường nhật của con người. Chính là những vấn đề mà phần lớn những tình nguyện viên, là những cựu chiến binh, gặp phải tại nơi đất khách quê người, nơi họ đóng quân.

Sự thất bại của chúng tôi trong việc giúp đỡ những con người đầy nhiệt huyết này trở nên rõ ràng sau 12 tuần đào tạo và tư vấn chuyên sâu. Đó là khi, lần đầu họ thử thực hiện bài giới thiệu sản phẩm máy phun thuốc trừ sâu cầm tay. Trên một cánh đồng bụi bặm, một nhóm những tiến sĩ, nhà tâm lí học, những giảng viên ngôn ngữ cộng thêm một bác sĩ tâm thần học, ngồi xổm và đóng vai một nhóm nông dân ở một vùng hẻo lánh thuộc Mĩ Latinh, còn những tình nguyện viên – cựu chiến binh thì đội mũ rơm, mặc quần đùi, có người đi dép xăng đan, giày cao cổ, giày tennis hoặc chân trần. Khi những học viên bắt đầu bài tập, những người nông dân giả hiệu tỏ ra không mấy quan tâm đến máy phun thuốc trừ sâu, mà chỉ chú ý đến những kẻ lạ mặt đang đặt chân lên cánh đồng của làng họ. Những học viên thể hiện kiến thức nhất định về nghề nông, về cách kiểm soát sâu bệnh, cách tưới tiêu hay bón phân, nhưng chẳng một ai đưa ra được một câu trả lời đáng tin cậy cho những câu hỏi mà những người họ muốn giúp đỡ sẽ đưa ra trước tiên: “Ai đã cử các anh đến đây để bán cho chúng tôi cái máy này? Sao các anh lại muốn chúng tôi sử dụng chúng? Sao các anh phải đi từ Mĩ đến tận đây để nói với chúng tôi điều này? Các anh được lợi ích gì từ việc này? Sao các anh lại đến làng chúng tôi đầu tiên? Sao chúng tôi lại phải có những vụ mùa tốt hơn?”. Mỗi khi những học viên cố gắng, trong vô vọng, nói về máy phun thuốc trừ sâu, thì những người đóng vai nông dân kia lại tiếp tục đưa ra những câu hỏi về lí do những học viên này tới đây. Không một học viên nào, theo tôi nhớ, có thể phản hồi một cách quyết đoán, đại loại như: “Quien sabe, Ai có thể trả lời được hết những câu hỏi của mọi người? Không phải tôi.

Tôi chỉ biết rằng mình muốn đến làng của các bác, để gặp các bác và chỉ cho các bác thấy cách chiếc máy này có thể giúp các bác làm ra nhiều nông sản hơn. Nếu các bác muốn có thêm nông sản, có lẽ tôi có thể giúp được các bác.”

Thiếu đi thái độ không phòng vệ và phản ứng bằng ngôn từ quyết đoán trong tình huống không có khả năng phòng vệ khi bị chất vấn về những động cơ đáng ngờ, phần lớn học viên có một trải nghiệm đáng xấu hổ và không thể nào quên.

Chúng tôi đã dạy họ cách dùng từ phù hợp, về văn hóa và kĩ thuật chuyên môn nhưng hoàn toàn không chuẩn bị cho họ phương pháp ứng phó một cách quyết đoán và tự tin trước những xét đoán mang tính phê bình của đám đông về động cơ, mong muốn, điểm yếu và thậm chí là cả điểm mạnh – nói tóm lại, là những xét đoán về con người họ. 

Chúng tôi không dạy họ cách đối phó với những tình huống khi họ muốn nói về nghề nông, còn những người nông dân giả hiệu kia (cũng như bất kì người nông dân thực thụ nào) chỉ muốn nói về bản thân những học viên đó. Tất cả chúng tôi đều có những ý tưởng mơ hồ về tình huống ấy, nhưng chẳng có ai trong số chúng tôi giúp được gì nhiều. Chúng tôi không dạy học viên cách khẳng định bản thân họ mà không cần biện hộ, hay đưa ra lí do cho những gì họ làm hoặc muốn làm.