Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Việt Nam

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM

Philip Kotler – giáo sư marketing nổi tiếng thế giới, “cha đẻ” của marketing hiện đại viết trong cuốn Nguyên lý tiếp thị: “Tiếp thị là việc quản lý các mối quan hệ khách hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận”.

Niềm đam mê tạo dựng giá trị và các mối quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Trong một mô hình dịch vụ luôn có khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp. Để xóa được khoảng cách đó, cần có niềm đam mê tạo dựng giá trị và các mối quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Quyển sách Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Việt Nam ra đời là nguồn tài liệu cực kỳ hữu ích nhằm giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam biết được những cách thức kiểm tra lại tổng thể những chuỗi cung cấp dịch vụ đến khách hàng (tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng,..) đã đáp ứng được nhu cầu thực của khách hàng ra sao. Từ đó, có thể cải tiến mô hình dịch vụ lâu dài đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đang ngày càng thay đổi.

Kinh tế thế giới tăng trưởng nhanh chóng trong những thập kỷ gần đây, trong đó sự đóng góp của dịch vụ vào GDP, của từng quốc gia nói riêng và cả thế giới nói chung, ngày càng tăng nhanh. Trong xu hướng toàn cầu hoá, nhiều lĩnh vực dịch vụ không còn bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà mở rộng qua nhiều nước khác nhau. Không chỉ vậy, các dịch vụ còn phát triển theo cả chiều rộng và cả chiều sâu, trong khi chất lượng dịch vụ được đánh giá ra sao, vốn gây khó khăn không ít, cho cả người tiêu dùng lẫn nhà cung cấp dịch vụ. Do vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trở nên cần thiết, cả ở cấp độ quốc gia lẫn cấp độ doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì công ty đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Các doanh nghiệp có thể đo lường chất lượng các khía cạnh như:

• Không hoặc từ chối mức giá 
• Mức độ trả về sản phẩm 
• Khách hàng khiếu nại 
• Sự hài lòng của khách hàng – thường được đo bằng một cuộc điều tra 
• Khách hàng trung thành – bằng chứng từ mua hàng lặp lại, hoặc đổi tỷ giá

Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là:

• Chất lượng là chủ quan, đó là một vấn đề ý kiến cá nhân và những gì tạo một trình độ chấp nhận được về chất lượng sẽ khác nhau từ một cá nhân khác 

• Không phải tất cả các khía cạnh của chất lượng là hữu hình – ví dụ như mức độ bảo đảm cho bởi tên của một công ty, uy tín có thể rất quan trọng mặc dù nó là khó khăn để đo lường. 

• Chất lượng là luôn luôn phát triển vì những thứ như cải tiến công nghệ, vật liệu tốt hơn, kỹ thuật sản xuất mới và đối thủ cạnh tranh. Không có doanh nghiệp có thể đủ khả năng để đứng im như xa như chất lượng là có liên quan

• Trong khi việc kiểm soát chất lượng có lợi ích cho công ty, nó cũng có thể tốn kém để làm, vì vậy điều quan trọng là những lợi ích vượt chi phí trong dài hạn

Mời bạn đọc mua sách để tìm hiểu về chủ đề này!

—————————————————-

MỤC LỤC

1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ

2. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3. DỊCH VỤ Y TẾ

4. DỊCH VỤ GIÁO DỤC

5. DỊCH VỤ DU LỊCH, NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

6. DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI

7. DỊCH VỤ CÔNG

8. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

9. DỊCH VỤ KHÁC